Gesloten wegens Klantgerichtheidstraining

In dit boek gaat Guido Thys met veel plezier te keer tegen een aantal hardnekkige domheden in verband met klantgerichtheid waarmee het bedrijfsleven al jaren geteisterd wordt. Ontdek de 7 vergissingen!

Elk ervan vormt het centrale thema van een van de hoofdstukken:


Vergissing nummer 1: Klantgedrevenheid is een keuze.
Elke organisatie bestaat dankzij ruilprocessen met diverse groepen, waaronder klanten. Van klanten komen rechtstreeks of indirect de inkomsten vandaan. Het optimaal creëren en/of realiseren van deze ruilprocessen is dus de belangrijkste drijfveer van de organisatie.
Dit is geen vrije keuze. Klantgedrevenheid kan niet ingevoerd of verbeterd worden, ze is het sturend principe achter de core business van de organisatie.

Vergissing nummer 2: Klantfocus is absoluut.
Overdrijving is een wezenlijk kenmerk van een hype(je).
Echter, wanneer met de klanten een zeer laag serviceniveau is afgesproken, dan hoeft de organisatie verder niet wakker te liggen van die klant. Aan teveel klantfocus kan elke organisatie failliet gaan. Niveaus zijn relatief en gebaseerd op convenanten.

Vergissing nummer 3: Klantgerichtheid is een sausje.
Klantgerichtheid is niet vrijblijvend in de zin dat medewerkers of managers eigenhandig kunnen beslissen in welke mate ze hun handelingen afstemmen op het optimaal realiseren van de overeengekomen ruilprocessen. Of dat er twee manieren zijn om je werk te doen: een klantgerichte en een “normale”.

Vergissing nummer 4: Projecten zijn een prachtig veranderinstrument.
Projecten richten zich op de verkeerde factoren, hebben hun eigen falen ingecalculeerd, vallen voorspelbaar veel langduriger en duurder uit dan gepland en hebben de grootste problemen om de bereikte resultaten vervolgens te borgen.

Vergissing nummer 5: Mensen veranderen.
Gedrag is gebaseerd op attitudes en het veranderen daarvan is een complex en soms langdurig proces. Mensen veranderen niet snel en sowieso niet fundamenteel, en bovendien hebben ze een hekel aan veranderd worden die exponentieel toeneemt naarmate het management de druk opvoert.

Vergissing nummer 6: Klantgerichtheid is een zaak van teamwork.
Teamwork is een dooddoener. Voor de meeste medewerkers betekent het: afwachten tot de anderen beginnen en dan pas zelf in actie komen. Wachten op Godot dus. Klantgerichtheid is echter een individuele aangelegenheid.

Vergissing nummer 7: Ernstige dingen doen is een complexe, ernstige en logisch-rationele bezigheid.
Managers krijgen in hun opleiding de noodzaak ingeprent en de vaardigheden aangeleerd om hun eigen onmisbaarheid te bestendigen. Het belangrijkste instrument daarbij is het eindeloos opvoeren van de complexiteit van fundamenteel eenvoudige zaken. En humor is al helemaal uit den boze, want ernstige zaken dienen op een ernstige manier ten uitvoer gebracht te worden.